Un métier sous tension : les gardiens du logement social
 
 
 
 
Résumé

Selon les rhétoriques gestionnaires, les gardiens du logement social sont de plus en plus intégrés au sein de leur structure d’appartenance, si bien qu’ils seraient en mesure de maintenir une certaine distance vis-à-vis de locataires proches, sinon socialement, tout au moins physiquement. Cette évolution leur permettrait, en outre, de considérer les locataires comme des "clients", c’est-à-dire comme des personnes qu’il faut fidéliser et socialiser en vue d’éviter, notamment, une augmentation du taux de logements vides. Notre propos tente de montrer à partir d’une analyse des relations entre les gardiens et le monde des "bureaux", d’une part, et celui des locataires, d’autre part, combien les conditions de travail de ces agents de terrain ne leur permettent pas de se sentir intégrés au sein de leur institution d’appartenance et, par voie de conséquence, d’observer une distance à l’égard de locataires irréductibles à des grilles de lecture impersonnelles et anonymes - autrement dit bureaucratiques. Aussi les gardiens sont-ils enclins à entrer dans le registre d’une confusion de territoires avec certains locataires et, en parallèle, à s’aménager une sphère de réserve.


Introduction

C’est à la fin des années 1980 que les acteurs du Mouvement HLM [1] - de L’Union sociale pour l’habitat notamment [2] - reconnaissent le métier de gardien d’immeubles comme un maillon clé de la relation de service. Cette évolution est indissociable de la prégnance de plus en plus forte de la logique marchande au sein du monde HLM, et plus particulièrement de la rhétorique du "client", auquel les gardiens sont censés garantir une offre de qualité.

Selon les rhétoriques gestionnaires, ces derniers sont de plus en plus intégrés au sein de leur structure d’appartenance, si bien qu’ils seraient en mesure de maintenir une certaine distance vis-à-vis de locataires proches, sinon socialement, tout au moins physiquement, les gardiens étant en effet plus de 83 % à habiter là où ils travaillent (Marchal, 2004). Cette évolution leur permettrait, en outre, de considérer les locataires comme des "clients", c’est-à-dire comme des personnes qu’il faut fidéliser et socialiser en vue d’éviter, notamment, une augmentation du taux de logements vides.

Notre propos tente de montrer à partir d’une analyse des relations entre les gardiens et le monde des "bureaux", d’une part, et celui des locataires, d’autre part, combien les conditions de travail de ces agents de terrain [3] ne leur permettent pas de se sentir intégrés au sein de leur institution d’appartenance et, par voie de conséquence, d’observer une distance à l’égard de locataires irréductibles à des grilles de lecture impersonnelles et anonymes - autrement dit bureaucratiques. Aussi les gardiens sont-ils enclins à entrer dans le registre d’une confusion de territoires avec certains locataires et, en parallèle, à s’aménager une sphère de réserve articulée autour de l’espace semi-privé de la loge et la détention de secrets relatifs aux habitants du quartier.

Notre propos s’appuie sur quatre-vingt entretiens semi-directifs réalisés à l’échelle nationale avec des gardiens appartenant majoritairement à des Entreprises sociales pour l’habitat - ESH - [4], c’est-à-dire à un type de structure où la rhétorique du "client" est la plus prégnante. Nous avons également mené sept observations participantes d’une quinzaine de jours chacune dans les mêmes régions que celle retenues pour les entretiens, ces dernières rassemblant la majorité des gardiens du logement social : Rhône-Alpes, Ile-de-France, Nord-Pas-de-Calais, Lorraine et Provence-Alpes-Côte d’Azur.

Le monde des "bureaux"

Distance physique et sociale

En raison de leur excentration par rapport aux agents de terrain, les sièges sociaux des organismes d’HLM ont souvent recours aux messages écrits pour les informer de telle ou telle nouveauté, formation, manifestation, évaluation, etc. Or l’écrit n’autorise pas une relation directe et immédiate ; il crée une distance et suggère d’emblée que l’information sera acceptée par les gardiens, étant donné qu’il ne leur est pas demandé de réagir soit par contact téléphonique, soit par courrier. Les lettres envoyées par les sièges sociaux peuvent ainsi engendrer un sentiment d’insatisfaction consécutif à cette absence de contact direct qui prive d’un pouvoir d’expression et, le cas échéant, de contestation. Les messages écrits apparaissent comme figés, non négociables. De telles pratiques entrent en contradiction avec l’attachement des gardiens à la culture orale, à celle du "contact", selon un mot très fréquemment employé. Elles les contraignent aussi à entrer dans un type de relation sociale dont ils ne maîtrisent pas toujours les subtilités en raison d’un rapport parfois contrarié et fébrile à l’écrit.

Cela étant dit, il faut compter avec des "effets de quartier" (Authier, 2001, p. 156) qui tiennent ici au fait qu’en fonction des sites les possibilités de se rendre facilement aux "bureaux" ne sont pas équivalentes. Il apparaît effectivement que la présence d’une agence au sein du quartier favorise les relations entre "bureaux" et terrain. Mais si la proximité d’une unité de gestion locale est une condition nécessaire à la mise en place de routines communicationnelles, il reste qu’elle n’est pas une condition suffisante, car encore faut-il que le personnel qui y travaille veuille accepter de collaborer avec les agents au contact direct des locataires. Or, c’est loin d’être le cas : proximité physique et proximité sociale ne vont pas forcément de pair.

Il apparaît effectivement que des processus de distinction sont engagés par le personnel des agences de quartier (et des sièges sociaux) à l’égard des gardiens. Leur mise à l’écart devient patente lorsque les personnels administratifs refusent de partir en voyage avec les "gens de terrain" ou lorsqu’ils les évitent à l’occasion des repas de fin d’année se déroulant au sein même des organismes gestionnaires. Un gardien se plaindra que lors de ces moments festifs, représentant l’unique occasion de se rendre au siège social durant l’année, lui et ses collègues soient cantonnés en bas d’une vaste salle ignorée par les autres catégories de personnel installées à un autre étage. De même, nos observations montrent qu’il n’est jusqu’aux images dégradantes véhiculées par les canaux médiatiques à propos des cités de logement social qui ne soient mobilisées par les administratifs pour catégoriser les locataires et, partant, ceux qui vivent et travaillent à leurs côtés.

Distance cognitive

F. Eymard-Duvernay et E. Marchal ont mis en évidence combien le personnel des "bureaux" chargé de l’évaluation du travail des agents de terrain se fondait sur des critères quantitatifs incapables de prendre en compte la complexité des situations réelles (Eymard-Duvernay, Marchal, 1996). Cette volonté d’objectiver la contribution organisationnelle et commerciale de chaque agent de terrain conduit à épurer les univers dans lesquels ils se meuvent, en accentuant les aspects techniques de leur travail et, d’une manière générale, tout ce qui peut être présenté sous la forme d’objectifs mesurables. L’informatisation des services accentue cette tendance en rendant davantage aisée une maîtrise quantitative et statistique du travail des gardiens. Si l’outil informatique permet une plus grande cohérence théorique en uniformisant les renseignements sur chaque employé, chaque service et chaque agence, il n’en reste pas moins qu’il dépouille les réalités professionnelles concrètes de leur épaisseur.

Les agents de terrain se situent dans le registre de l’émotion, du sentiment et de l’intuition, autant de dimensions naturellement convoquées dans le cadre de relations humaines de proximité. Quant aux "bureaux", loin d’envier et de comprendre cet engagement quotidien au sein des locataires et dans les affaires courantes des cités, ils se situent davantage dans une volonté de rationaliser ceux qui sont avant tout des "clients", voire des chiffres et des numéros destinés, notamment, à traduire les locataires en mauvais ou bons payeurs. Le locataire HLM n’y apparaît jamais comme une personne avec toute son épaisseur existentielle puisqu’il est découpé en "tranches" par les différents services. L’objectivation bureaucratique des locataires passe en effet par un sur-découpage de ces derniers jusqu’à ne plus les considérer comme des êtres humains à part entière. Le locataire est classé, trié, découpé entre les services afin d’être traduit en données utilisables à des fins gestionnaires et commerciales. Les gardiens ne perçoivent pas les locataires comme morcelés, réduits, désincarnés et numérisés. Ils sont face à des personnes entières, sensibles, avec une histoire, des circonstances atténuantes...

Au regard de ces éléments, il n’est pas étonnant que les interactions entre gardiens et personnels des bureaux donnent parfois lieu à des joutes oratoires lors desquelles deux registres d’identification des locataires se heurtent. À l’identification bureaucratique, qui consiste à construire une identité individuelle en dehors du locataire concret et de dimensions qu’il considère lui-même comme importantes, fait face une identification empirique, soucieuse de ne pas désincarner les locataires au point d’en faire des abstractions dénuées de sens empiriquement. Force est donc de constater que le "locataire" n’est pas une entité objective dans un monde "réel" : il n’existe pas en dehors des cadrages effectués. Les agents administratifs, en mesure le cas échéant de se protéger derrière leur équipement matériel - guichet, ordinateur, classeur, brochures, téléphone... -, ne peuvent que difficilement, in fine, adopter le même point de vue que celui des gardiens, si bien qu’il est possible de repérer ici ce qui s’apparente à un "ordre de la désignation" (Ogien, 1986), dans le sens où les catégorisations à l’origine de la définition de ce qu’est un "client" ne reposent pas sur les mêmes domaines de pertinence : soucis gestionnaires et distanciation d’un côté, relations "humanistes" et engagement de l’autre.

Distance organisationnelle

La distance entre les deux mondes est accentuée, en outre, par le peu d’intensité et la faible fréquence des formations professionnelles destinées aux gardiens. C’est pourquoi les dispositifs formationnels mis en place soit par les organismes d’HLM, soit par des cabinets de consulting ne suffisent généralement pas à établir dans l’esprit des gardiens un ensemble cohérent de recettes susceptibles d’apporter des réponses pertinentes aux contingences quotidiennes. Les formations sont souvent considérées comme des points de repères secondaires par rapport aux principes et techniques personnalisés constitués dans le concret de la vie des cités HLM. Pour l’essentiel, elles sont considérées comme des piqûres de rappel, si bien qu’elles ne remettent nullement en cause les constructions pratiques des agents de terrain et ne peuvent prétendre produire un effet d’uniformisation. Lorsque leur contenu ne correspond pas au vécu, elles sont critiquées pour leur inadéquation et leur trop grande irréalité.

Il semble toutefois que les "nouveaux" gardiens, les "certifiés", soient davantage en mesure de revendiquer leur appartenance au monde HLM du fait de leur passage par des stages de formation. Leur socialisation professionnelle étant plus consistante que celle des "empiristes", ils apparaissent plus bureaucratisés car sensibilisés aux logiques gestionnaires. Mais là encore, il faut compter avec le fait que les "certifiés" éprouvent eux aussi de réelles difficultés à ne pas s’attacher à certains locataires, en conséquence de quoi leur identité statutaire est concurrencée par des identités informelles indexées aux scènes locales que représentent les quartiers.

Le monde des locataires

Les "non alignés"

Si les gardiens sont dans l’ensemble isolés par rapport aux "bureaux", il reste qu’ils officient en se référant de près ou de loin à la plupart des cadres institutionnels attachés à leur métier. Mais ces univers cognitifs et pratiques à partir desquels ils définissent de nombreuses situations ne sont pas perçus de la même manière par les locataires, quand ils ne sont pas purement et simplement inconnus de ces derniers. L’absence de réciprocité souvent observée entre les désirs des habitants et les objectifs des gardiens est à l’origine d’une asymétrie dans les relations. À partir du moment où des acteurs ne partageant pas les mêmes intérêts sont appelés à coexister, des écarts et des tensions relatives aux manières de définir les situations apparaissent inévitablement. Les agents de terrain parleront souvent de ce décalage entre les attentes des locataires et ce que eux sont réellement en mesure de faire. La plupart souligneront que les locataires attendent beaucoup trop d’eux en s’imaginant qu’ils sont capables de résoudre à peu près tous les problèmes. "Le gardien qu’ils veulent, les locataires, de toute façon, il faudrait l’inventer." (gardienne à Villeurbanne, 43 ans, 12 ans d’ancienneté) Une autre gardienne nous dira : "Quand il y a eu la tempête, il aurait presque fallu que mon mari arrête la tempête [5]." (gardienne à Corbeil-Essonnes, F. 31 ans, 2 ans d’ancienneté) En outre, des habitants les appellent pour toutes sortes de service : "Ils nous appellent tout le temps (...). J’ai même réparé un grille-pain." (gardien près d’Orange, 44 ans, 9 ans d’ancienneté) Les modes de lecture de la "réalité" des locataires ne correspondent pas sur bien des points à ceux des gardiens, d’où des problèmes d’ajustement et de compréhension mutuelle.

Une autre dimension également source de tension a été rendue visible suite à nos observations. Les relations avec les locataires d’origine étrangère peuvent être effectivement entravées par des obstacles ayant trait à leurs manières d’habiter. D’une culture à l’autre, les façons d’investir et de s’approprier les logements et l’espace ne sont évidemment pas les mêmes. Comme nous ne sommes pas en mesure de détailler les manières d’habiter de l’ensemble des univers culturels rencontrés durant nos observations, arrêtons-nous un instant sur le rapport au téléphone de femmes d’origine maghrébine qui peut avoir, comme nous allons le montrer avec un exemple précis, une importance dans les relations entre leur famille et les gardiens. Nous avons en effet noté, suite aux remarques d’une gardienne d’origine kabyle, que dans certaines familles originaires du Maghreb, ce sont les épouses qui s’occupent des factures, des loyers et plus largement de tout ce qui concerne la gestion administrative du logement. Cette pratique culturelle s’accompagne parfois, semble-t-il, d’un refus de la part des époux de voir leur femme entrer en relation avec un homme étranger. Ne pouvant pas ou ne voulant pas parler directement à leur gardien, il ne reste bien souvent à ces femmes gestionnaires que le téléphone comme moyen de communication pour le prévenir en cas de difficulté. Or l’usage du téléphone pour expliquer une situation parfois compliquée requiert une compétence linguistique que ces locataires ne possèdent pas toujours. Cumulé avec l’appréhension d’avoir à payer une facture élevée, cet handicap culturel dissuade bien souvent de prévenir le gardien en cas de problème, et c’est le mari, comme nous le racontera un enquêté, qui réparera un joint détérioré des toilettes avec des moyens de fortune, en l’occurrence du sparadrap. Bien évidemment, un jour ou l’autre le joint en question lâche et ce qui n’était qu’une simple fuite d’eau devient une véritable inondation. Face à l’urgence, l’agent de terrain à qui cette mésaventure est arrivée, est prévenu en catastrophe, un dimanche matin en outre. Devant le spectacle, son incompréhension est totale. En effet, comment peut-il comprendre que le joint tienne depuis un an avec un ruban adhésif et qu’il a fallu attendre que tout lâche pour le prévenir, alors que la réparation n’est pas locative mais intégralement prise en charge par l’organisme d’HLM ?

Cette histoire n’est malheureusement pas isolée et engendre parfois des tensions durables. Après une telle situation, les usagers en cause sont classés inévitablement dans la catégorie des "mauvais" locataires, de ceux qui négligent leur appartement et qui "ne respectent rien". L’agent de terrain ne les regardera certainement plus de la même façon. Si à cela s’ajoute un enfant de la famille suspecté de commettre quelques dégradations, les rapports peuvent devenir très tendus.

Une confusion des territoires ?

Des locataires aux faibles ressources financières trouvent parfois dans leur gardien un allié de circonstance qui vient alors quelque peu endiguer un sentiment d’isolement, sinon de solitude. La pauvreté étant souvent synonyme d’une moindre mobilité sociale et, partant, d’une contraction des réseaux relationnels autour de rapports sociaux territorialisés, les gardiens sont amenés à faire partie du capital relationnel de certains locataires, surtout lors de moments importants : "Pour des locataires, c’est quelque chose de très important que le gardien vienne à leur mariage, parce que le gardien il représente tellement de choses pour eux." (gardien près d’Orange, 44 ans, 9 ans d’ancienneté) Les agents de terrain deviennent dans certains cas une ressource affective et un repère pour des habitants en rupture avec le monde du travail et les dynamiques extérieures au quartier. Des affinités entre gardiens et habitants peuvent ainsi naître et se traduire par un soutien non seulement psychologique mais aussi matériel. C’est le cas lorsqu’un locataire, ne disposant pas d’un véhicule et n’étant pas affilié à une mutuelle prenant en charge les déplacements jusqu’à l’hôpital, y est conduit par son gardien pour se faire soigner, le recours au taxi s’avérant en effet bien trop cher pour des personnes sans grandes ressources financières.

Les difficultés à trouver un équilibre dans la distance aux locataires deviennent manifestes dans les moments théâtre d’une confusion de territoires, lors desquels les agents de terrain transgressent leur rôle et se prêtent à des pratiques qui débordent les limites du cadre qu’ils avaient pourtant définies auparavant. Ainsi en est-il quand ils donnent un peu d’argent à un locataire dans une situation de précarité, à partir du moment où ils prêtent des outils personnels parfois onéreux ou encore lorsqu’ils acceptent de s’investir personnellement pour aider un habitant à "s’en sortir". L’engagement dans une telle logique d’action donne parfois lieu à des relations davantage fusionnelles comme c’est le cas pour ce gardien visiblement fier qu’il en soit ainsi :

"Là, je suis parti ce week-end, c’est une locataire qui a ma clé, qui est venue s’occuper de mon chat. Elle va revenir me rapporter la clé et boire un verre. C’est fort possible qu’il y ait un locataire qui vienne ici parce qu’il la cherche ; ce gars-là va aussi entrer chez moi, ça, il y a aucun problème." (gardien à Paris, 43 ans, 3 ans d’ancienneté)

Toutefois, plus que ces exemples, un autre nous semble particulièrement significatif des rapports confus et sensibles que certains gardiens entretiennent avec des locataires souvent démunis. Nous voulons parler ici du rapport à la nourriture donnée en guise de remerciements. En effet, les locataires ayant peu de ressources financières ont souvent tendance à remercier leur gardien en lui offrant des mets qu’ils ont eux-mêmes confectionnés à l’occasion d’un anniversaire, d’une fête ou même de Noël. Or l’acceptation par les agents de terrain de telles offrandes est lourde de signification au regard d’attitudes très différentes dont font preuve d’autres catégories sociales dans des circonstances pourtant similaires. Même si il s’agit de situations différentes, comment ne pas penser, en effet, aux familles d’un petit village du Cher chargées d’accueillir des malades issus d’un hôpital psychiatrique qui refusent de mélanger leur vaisselle avec celle de ceux qui sont alors appelés les "bredins" (Jodelet, 1989), ou encore aux infirmières réticentes à l’idée de réchauffer les plats des malades dans le micro-ondes de leur salle de repos même si ils sont intacts (Vega, 2000, p. 154). Bien évidemment, les locataires ne sont pas des malades contagieux ou des "fous" identifiés comme tels et ne suivent pas des traitements médicamenteux pour se soigner. Mais souvent, ceux dont il est question ici sont d’origine étrangère, démunis financièrement et peu au fait des mesures d’hygiène normalisées. C’est pourquoi nous voyons dans l’acceptation de plats provenant de locataires modestes un fait parlant quant à la nature ambiguë et sensible des liens que les gardiens tissent avec eux. Ce phénomène de confusion des territoires rend manifeste les difficultés des gardiens à refouler la singularité des personnes pour ne considérer en eux que la partie "client" ou "usager" telle qu’elle est définie de manière idéal-typique par les "bureaux". Il rend également compte des difficultés des gardiens, issus dans la très grande majorité des cas de milieux sociaux modestes [6], à oublier leurs origines sociales et les modes de vie qui leur sont associés, notamment celui qui a trait au refus de jeter de la nourriture.

La loge comme sphère de réserve

Les loges sont pleinement investies et habitées, contrairement à l’espace public. Lieux privés où les choses sont accommodées à la personnalité de l’occupant, les agents de terrain y déploient des pratiques singulières et familières : ils sont dans leur monde.

La familiarité avec tout ce qui repose dans la loge rassérène. Les objets y sont stables, personne ne vient les déranger, si bien que des routines relient les gardiens aux choses. La réflexivité nécessaire au sein de l’espace public baisse fortement d’intensité pour laisser place à des actes davantage mécaniques. En écho à l’indifférence des choses extérieures se manifeste ici une personnalisation, voire une intimité facteur de quiétude. La loge autorise l’énonciation de ses propres règles, dans la mesure où l’exigence d’adéquation aux règles conventionnelles peut enfin être quelque peu mise en suspens. La façade publique devenue superflue, les agents de terrain y relâchent en effet leur attention.

Les va-et-vient entre l’espace public parfois hostile et les loges expriment combien ces lieux semi-privés conditionnent les apparitions sur la scène sociale. Les portes incarnent le passage d’un monde à l’autre ; elles sont un seuil où s’opère la transformation de la face privée en façade publique et vice versa. Une fois franchi ce seuil pour pénétrer à l’intérieur du lieu protégé, l’exposition de soi cesse comme par miracle. Le silence obtenu après fermeture de la porte signifie que l’endroit est protégé, à l’abri des regards, des odeurs impersonnelles et des bruits anonymes. Durant les journées de travail, les loges jouent pleinement leur rôle de coulisse. Les gardiens viennent y reprendre leurs esprits, préparer leurs arguments avant d’aller voir un locataire irascible et toujours mécontent. Ils y préparent aussi leur apparence en changeant de veste ou de chaussures, en se recoiffant. La loge est un territoire privé où les agents de terrain se régénèrent tant psychologiquement que physiquement. Ces derniers y prennent le temps de fourbir leurs armes avant de recevoir un supérieur hiérarchique ou un locataire ; ils s’y désaltèrent, s’y soignent après s’être coupés ou cognés. Lieu de préparation et de réparation, la loge fait office de refuge, de lieu d’hospitalité très apprécié étant donné que tout y est familier et rassurant. Dans la confidence du lieu, l’identité peut enfin se recentrer et prendre soin d’elle-même. Aussi les loges apparaissent-elles comme des territoires autour desquels les multiples déambulations journalières s’articulent, étant donné qu’il n’est pas tenable de rester exposés en permanence à autrui dans le quartier. Elles sont des endroits qui aident à reprendre pied dans l’espace commun, d’autant plus que la possession d’une loge permet d’avoir pignon sur rue sans prendre le moindre risque. Même excentrées par rapport aux voies de passage des locataires, elles autorisent effectivement une appréhension sereine de la vie du dehors. Les regards furtifs par la fenêtre donnent une idée de ce qui se passe dans le quartier. C’est une façon de ne pas être décroché du mouvement des choses et des êtres tout en s’aménageant des instants de repos. Les observations momentanément désengagées de la vie sociale du quartier préfigurent les attitudes à adopter : depuis le monde de la loge, les gardiens observent le monde extérieur pour mieux s’y préparer.

Les secrets ou comment désacraliser l’autre

Non sans humour, un agent de terrain résumera sa détention de secrets concernant les locataires en ces termes : "Si je voulais, je pourrais faire divorcer presque tout l’immeuble." (gardien à Douai, 47 ans, 15 ans d’ancienneté) Ces mots sont bien plus lourds de sens qu’il n’y paraît à première vue, étant donné que la détention de secrets donne l’impression aux gardiens de tirer les ficelles d’un monde qu’il maîtriserait. Connaître de nombreux éléments de la vie intime des locataires procure un sentiment de pouvoir. De même que les domestiques décrits par J. Rollins (Rollins, 1990), les gardiens nourrissent en partie leur dignité à partir de leur regard sur les points faibles et les problèmes des locataires. Une telle situation permet de ne pas se sentir démuni face à l’autre, la réserve de connaissances accumulées jouant comme un espace protecteur. Ce regard par "le dessous" ou intimiste permet effectivement de mettre en perspective les locataires et de les désacraliser, au point qu’ils n’apparaissent plus dans toute leur grandeur. Ainsi recadrés, ils perdent considérablement de leur capacité à offenser. Connaître les échecs non avoués de certains, les problèmes financiers, psychiques ou conjugaux d’autres, permet d’entretenir à son propre égard un sentiment positif. Le malheur de l’autre qui vient se confier permet de relativiser sa propre existence et d’en extraire les dimensions valorisantes en se comparant à plus bas que soi. Finalement, le malheur des autres permet de regarder son existence avec un peu plus de bonheur. Sa vie prend une certaine saveur quand elle est comparée à la déchéance d’autrui (endettement, alcoolisme...).

Il ne faut pas y voir là de la méchanceté de la part des gardiens. Seulement, dans l’ordre intérieur des cités HLM, chacun fait assaut d’honneur en vue de se construire une identité positive. Ecouter les locataires est une manière comme une autre de montrer sa supériorité. Si les gardiens sont toujours les pauvres de quelques-uns dans leur cité, ils cherchent aussi à être les riches d’autres habitants moins bien placés dans la hiérarchie locale - économique ou symbolique. Dans l’écoute de l’autre inférieur, se met en place une hiérarchisation sociale implicite bénéfique pour se forger une image de soi sous des auspices favorables. Ecouter l’autre, en effet, c’est le prendre sous sa coupe, l’accueillir afin de lui proposer - imposer ? - son point de vue érigé pour un moment sur l’autel de la voie royale, celle qu’il faut suivre pour s’en sortir. L’art d’écouter autrui est souvent fondé sur la conviction que ses propres valeurs, parce qu’elles ont fait leur preuve - après tout, c’est l’autre qui va mal, ce n’est pas moi qui écoute -, sont dotées, sinon d’une certaine sagesse, tout au moins d’une vertu curative.

En guise de conclusion...

La position professionnelle des gardiens du logement social n’est assurément pas des plus faciles tant ils se trouvent pris au quotidien entre le monde institutionnel des HLM incarné par les "bureaux" et celui des locataires qui est loin d’être un tout homogène. Leur quotidien s’articule autour de tensions qui ne sont que la conséquence logique de leur situation, laquelle les contraint effectivement à coexister avec de multiples univers sociaux ayant recours à des grilles de lecture de la "réalité" plus ou moins en décalage avec les leurs, d’où leur inclination à s’aménager une sphère de réserve trouvant dans l’espace de la loge et la détention de secrets de solides supports sur lesquels s’amarrer.

C’est aussi en ayant à l’esprit ces aspects particuliers de leur métier que nous comprenons mieux pourquoi les gardiens tendent sans cesse à dépasser les contours de la figure du "client" telle qu’elle ressort des rhétoriques gestionnaires. Dans ce sens, nous avons eu l’occasion de montrer combien ces agents de terrain, en raison même de leur position, peuvent être considérés comme des rouages clés de la vie quotidienne des quartiers d’habitat social (Marchal ; Stébé, 2003). Autant leur excentration par rapport aux "bureaux" peut se révéler être un obstacle pour mener à bien leur mission, autant elle peut devenir une alliée implicite mais efficace pour apporter des réponses non bureaucratiques à des locataires - et non pas à des "clients" - précisément à la recherche de relations personnalisées et sensibles. Les gardiens du logement social, bien que sous tension, contribuent de cette façon à la qualité de la "vie HLM" en s’inscrivant de facto dans les logiques sociales territorialisées des quartiers.

Bibliographie

Authier J.-Y. (2001), « Les rapports au quartier », in Authier J.-Y. (sous la dir.), Du domicile à la ville. Vivre en quartier ancien, Paris, Anthropos, p. 133-169.

Eymard-Duvernay F. ; Marchal E. (1996), « Les agents des services publics à l’épreuve des usagers », in Grémion C. ; Fraisse R. (sous la dir.), Le service public en recherche. Quelle modernisation ? Paris, La documentation française, p. 297-312.

Jodelet D. (1989), Folies et représentations sociales, Paris, PUF.

Marchal H. (2004), La construction de l’identité sociale et professionnelle de l’identité des gardiens-concierges du secteur HLM. Thèse pour le doctorat de sociologie, sous la dir. de J.-M. Stébé, Université Nancy2.

Marchal H. ; Stébé J.-M. (2003), « Les gardiens-concierges dans l’habitat social. Un rouage clef de la vie quotidienne », in Les Annales de la recherche urbaine, n°94, pp. 53-61.

Ogien A. (1986). « L’ordre de la désignation. Les habitués dans les services hospitaliers », Revue française de sociologie, XXVII, pp. 29-46.

Rollins J. (1990), « Entre femmes. Les domestiques et leurs patronnes », in Actes de la recherche en sciences sociales, n°84, pp. 63-77.

Véga A. (2000), Une ethnologue à l’hôpital. L’ambiguïté du quotidien infirmier, Paris, Editions des archives contemporaines.


Notes

[1] Habitations à loyer modéré.

[2] Anciennement L’Union nationale des fédérations d’organismes d’HLM - UNFOHLM.

[3] Si l’appellation gardien prévaut au sein du monde HLM, nous aurons également recours à celle d’agent de terrain en vue de bien spécifier la nature de leur position par rapport aux personnels des "bureaux" notamment.

[4] Les deux autres grands types d’organisme d’HLM étant les Offices publics d’aménagement et de construction - OPAC - et les Offices publics d’HLM - OPHLM.

[5] Il s’agit de la tempête survenue à la fin de l’année 1999.

[6] D’après nos données quantitatives recueillies auprès de gardiens-concierges exerçant au sein d’ESH, seulement 4,31 % ont des parents appartenant à la catégorie "cadres et professions intellectuelle supérieures" et 7,93 % sont issus de familles où les parents exercent une profession intermédiaire.